1 L'accueil commence avant l'arrivée
Un visiteur qui prépare un séjour à Paris cherche pendant des semaines, depuis chez lui, dans sa langue. Il essaie de comprendre comment les choses fonctionnent : à quelle heure on déjeune, ce qu'on achète dans quel type de commerce, si l'on peut entrer sans réserver.
Personne ne lui répond. Les guides parlent de monuments, les plateformes affichent des notes, et les commerces français écrivent pour des Français qui savent déjà. Le premier commerçant d'un quartier qui prend la peine d'expliquer sa maison à quelqu'un qui n'y connaît rien occupe une place que personne ne dispute, et il le fait avec ce qu'il sait déjà.
2 Ce que vous croyez évident et qui ne l'est pas
C'est le point aveugle, et il est difficile à voir de l'intérieur. Beaucoup de choses qui n'ont aucun besoin d'explication pour un client français sont complètement opaques pour quelqu'un d'ailleurs.
- La nature du commerce. Une boulangerie n'est pas un café où l'on s'installe. Un salon de thé n'est pas un restaurant. Un caviste n'est pas un bar. Le visiteur suppose les catégories de son propre pays et se trompe régulièrement de porte.
- Les horaires du pays. Déjeuner entre midi et quatorze heures, dîner à vingt heures et pas à dix-huit, service continu ou non, fermeture entre les deux. Cela cause plus de rendez-vous manqués que n'importe quelle barrière de langue.
- Les usages. Dire bonjour en entrant, attendre d'être placé, l'ordre dans lequel on commande. Le visiteur ne cherche pas à mal faire ; il ignore la règle, et il est souvent gêné de l'avoir enfreinte.
Qu'il faille écrire un guide culturel. Deux ou trois paragraphes suffisent, et ils sont plus utiles que dix pages. L'objectif n'est pas d'expliquer la France, c'est d'expliquer votre maison à quelqu'un qui ne connaît pas les codes du métier. Personne n'attend de vous un travail d'ethnologue, et un texte trop long ne sera pas lu de toute façon.
3 Traduire ou localiser : la règle simple
Les deux mots sont souvent employés l'un pour l'autre, et la confusion coûte cher. Traduire, c'est dire la même chose dans une autre langue. Localiser, c'est réécrire pour quelqu'un qui n'a pas les mêmes références. Une bonne traduction d'un texte qui suppose des connaissances absentes reste incompréhensible.
Ce qui se traduit tel quel
Tout ce qui est factuel et sans présupposé culturel : horaires, adresse, prix, coordonnées, liste d'allergènes, modalités de paiement, délai d'une commande, taille d'un gâteau en nombre de parts. Une traduction automatique bien relue fait très correctement ce travail, et il n'y a aucune honte à l'utiliser pour cela.
Ce qui doit être réécrit
Tout ce qui porte une référence que le lecteur n'a pas. Une galette des rois traduite par « king cake » ne dit rien : il faut la fève, la couronne, le premier dimanche de janvier, et le fait qu'on en mange tout le mois. Le nom d'un plat régional, une appellation, une tradition, l'explication d'un savoir-faire : cela se réécrit, cela ne se traduit pas.
Le test en une question
Prenez la phrase et demandez-vous : un client français aurait-il besoin d'une explication supplémentaire pour comprendre ? Si la réponse est non et que le visiteur, lui, en aurait besoin, la phrase doit être réécrite et non traduite. C'est un test rapide, il fonctionne presque toujours, et il évite le travers inverse qui consiste à tout réécrire par excès de prudence.
4 Ce qu'il faut écrire, concrètement
Une page suffit pour commencer, et son plan est presque toujours le même quel que soit le métier : ce que vous êtes, ce qu'on y trouve, comment cela se passe, quand venir.
Le contenu le plus utile est celui que vous répétez le plus souvent de vive voix. Ce qu'on mange chez vous et à quel moment de la journée, vos spécialités et pourquoi elles sont ce qu'elles sont, ce qu'il faut commander à l'avance, s'il faut réserver, si l'on peut emporter, et ce que vous faites pour les fêtes. Écrit une fois, cela travaille pendant des années.
5 Le calendrier vu de l'étranger
C'est la partie que les commerces oublient systématiquement, et celle qui provoque le plus de déception. Le visiteur ne connaît ni vos périodes de fermeture ni vos temps forts, et il découvre les deux au mauvais moment.
Indiquez donc explicitement les fermetures annuelles, le jour de repos hebdomadaire, ce qui se passe pendant les fêtes, et surtout ce que vous proposez de particulier à ces moments-là : un menu de réveillon, une commande de fin d'année, une spécialité qui n'existe qu'en janvier. Un visiteur qui découvre trois semaines avant son voyage que vous faites quelque chose d'exceptionnel à cette date organise son séjour autour.
6 Les métiers pour qui cela change le plus
L'effet n'est pas uniforme. Il est maximal là où le visiteur consomme sur place, décide vite, et se trouve devant une offre qu'il ne sait pas lire.
Les bars et restaurants en tirent le plus, parce qu'un menu incompris fait perdre une table entière. Les petits commerces de bouche suivent de près, du fromager au caviste en passant par la boulangerie, où la moitié des produits n'existe pas dans le pays du visiteur. Viennent ensuite les commerces de spécialité, dont la clientèle de passage cherche précisément ce qu'elle ne trouve pas chez elle. À l'inverse, un métier qui travaille sur rendez-vous avec une clientèle locale n'a presque rien à y gagner.
Il faudra répondre
C'est la contrepartie, et elle mérite d'être posée avant de commencer plutôt qu'après. Attirer un public qui écrit dans une langue que personne ne lit dans la maison produit des messages sans réponse, des réservations manquées et des avis médiocres.
Réglez donc d'abord la question pratique : qui répond, dans quel délai, avec quel outil. Un traducteur automatique suffit largement pour un échange courant, à condition que quelqu'un s'en charge réellement. Mieux vaut une page en anglais et une boîte de messages suivie que cinq langues et personne au bout.
À faire cette semaine
Notez pendant trois jours les questions que vous posent les visiteurs étrangers au comptoir. Vous en aurez cinq ou six, toujours les mêmes. Répondez-y par écrit, en français d'abord, puis faites traduire ce qui est factuel et réécrivez ce qui suppose une référence. C'est votre première page, et elle vous aura coûté trois jours d'observation.